丰田汽车召回案例分析_丰田召回 案例分析

1.日本丰田汽车召回门到底是怎么回事？

2.丰田召回112万辆汽车的原因

3.不着急下结论，也谈丰田机油背后的错综交错

掌握好产业扶持和市场开放“度”

从丰田召回中我们看到，丰田章男作为日本最大汽车公司的董事长，在美国国会听证会上的第一个动作是宣誓表示绝对不会说谎，如说谎将不惜接受美国法律的 惩罚。是什么力量迫使他如此“屈尊”？

是美国的进口能力，是由于美国拥有全世界最大的单一国家市场。

从美国福特汽车公司发布的数据看，该公司无疑成为丰田召回最直接的受益者。今年1月份，福特轻型汽车在美国市场销量同比攀升24%，2月份增长43%，3月份上升39.8%，位居各大汽车制造商之首，远超市场平均增幅。而这一业绩的背后，与美国的态度密切相关。 完善召回制度，提高车企召回主动性

丰田公司这次大规模的召回，损失是个天文数字，一系列的召回措施，也招回了美国消费者对丰田车辆的信心和对丰田品牌的信任。据丰田美国公司最新公布的数据，该公司3月份在美国市场共实现销售18.69万辆，同比增长35.3%。 把握好产业扩张的心态和时机

丰田作为全球最先进的汽车公司都会出“召回门”这样的质量疏忽，其教训不可谓不惨痛。其实，丰田在刚进入美国时就遇到过挫折，主要是因为对美国的市场需求不熟悉，车对美国的道路不适应，后来通过详细调研，有针对性地改进了产品才获得成功。我们的汽车产业正处于迅速扩张期，丰田的教训对我们弥足珍贵。我国的车企在扩张的同时一定要注意心态，把握好时机，衡量自身的能力。目前，有些国内车企急于走出国门，盲目扩张，产品在国内市场还没有获得认可，就寻求海外的突破。其结果，很可能是毁了自己也毁了整个中国汽车业的信誉。 提高国产车电子化安全程度

这次丰田“召回门”主要是由于踏板问题引起的。针对这个问题，丰田宣布“2010年底前刹车优先系统（BOS）将成为所有国产丰田车的标准配置。”据专家介绍，车辆安装BOS系统后，安全性将大幅提高。丰田这一举动得到了同行的响应，美国通用随后表示，也要在所有新车上安装BOS系统，但目前还未见国内汽车企业有任何动作，不能不说是一大遗憾。 召回制度

近日，丰田汽车公司因油门踏板踩放不顺的潜在问题，决定扩大在美国市场上召回范围，使在北美的丰田汽车召回数量上升到590万辆。丰田公司也将召回在中国市场销售的丰田进口车4万辆和国产车7.5万辆。同时，也在考虑召回欧洲市场上近200万辆丰田汽车。这样，卷入“踏板门”而召回的丰田汽车数量将达800万辆之巨，是有史以来最大规模的一次汽车产品缺陷召回。

这样大规模的召回，成本就是天文数字，正值丰田攀上全球产销第一的至尊地位却遭遇消化不良之时，对丰田的打击可谓雪上加霜。但丰田还是在“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”。这看似费解，实则来源于法律制度压力。

中国汽车消费者大概不会忘记，2002年5月，日本丰田汽车公司决定召回200万辆存在点火器隐患的汽车，但令中国消费者沮丧的是，召回并不包括中国市场。令中国消费者受歧视的主因是中国当时并没有制订汽车召回的有关法律。而据信，中国推出汽车召回制度的阻力正源自国内的汽车厂商而非外国汽车公司。国内汽车厂商认为，召回制度会一棍子打死中国汽车产业。

这种未经证实的担忧，使中国民族汽车免去了“召回成本”之重。但多年下来，中国品牌汽车非但没有“强”起来，反而纷纷伏倒在有“召回成本”之累的外国品牌车之下。所以，真正夺命的不是召回制度，而是没有召回制度。

美国的汽车召回制度历史悠久，起始于上世纪60年代的《国家交通及机动车安全法》，美国甚至制订《大气清洁法》，把不符合环保条件的汽车也纳入召回范围。真正让美国召回制度运转起来，依托的是基础法律制度，其中就有产品侵权责任法。美国曾有个著名判例，加州居民拉蒙·罗莫夫妇一家驾驶福特车出导致三死三伤，后查明事故主因就是福特汽车产品质量问题，由于初审法庭查明福特早已知悉此类隐患而未召回，就痛下杀手，在作出500万美元伤亡赔偿的基础下，判令福特2.9亿美元的天价惩罚性赔偿。

依据“风险核算”法，如果投放于市场的有缺陷产品可能产生的产品责任的总量远小于召回成本，车企就会坐视消费者有可能车毁人亡的悲剧发生，会以“大不了赔点钱”的想法蒙混过关。所以，产品侵权责任法不配套，行政处罚以及刑事责任跟不上，召回就不能成为自愿之举。日本的召回制度中引入了刑事责任，对拒不召回或隐匿召回的，除对法人处以上亿日元的罚金外，对个人课以刑期一年以下的监禁。

我国于2004年才开始在小范围汽车种类上施行召回制度，到2009年才基本扩大到所有机动车上。由于侵权责任法以及惩罚性赔偿金制度的不完善，中国车企在“主动召回”的态度上还得向外国品牌学习。市场营销人士发现，召回并没有根本性摧毁品牌力量，反而是在“所有产品都不可能是十完十美”的定下，那种勇于自改，敢于向生命负责的行为，最终会赢得市场高度支持。 公关问题---危机管理

自10年代以来，日本汽车业一向以高技术含量和高品质在全世界享有声誉，其品牌号召力这一最大财富目前正在因丰田“召回门”而遭受重创，如果处理不当，丰田甚至是整个日本汽车业有可能会就此失去优势。就这次丰田所面对的“召回”危机而言，其危机应对措施违背了危机管理中的六大基本原则：

①事先预测(forecast)原则，因为丰田公司事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足，导致危机发生的时候事态迅速恶化；

②迅速反应(fast)原则，即产品质量问题浮出水平之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机；

③尊重事实(fact)原则，在普锐斯出现刹车失灵问题时，丰田的解释与现实距离很大，无法令人信服，犯错并不可怕，可怕的不可原谅的是犯错了却不敢承认；

④承担责任(face)原则，危机之初的丰田公司漠视消费者的安全考虑而一味推卸责任，在美国听证会和丰田章男来华道歉之前，消费者没有感受到丰田方面的诚意，使其历经数十年积累的信誉度一落千丈，几乎毁于一旦；

⑤坦诚沟通(frank)原则，丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控；

⑥灵活变通(flexible)原则，正是由于丰田公司对这次危机处理的不当，而导致危机本身的升级和转化：从产品质量危机转变为品牌危机，从丰田公司的危机转变为殃及日本汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机

日本丰田汽车召回门到底是怎么回事？

丰田召回感想——责任重于泰山1920年，有个11岁的美国男孩踢足球时，不小心打碎了邻居家的玻璃。邻居向他索赔12.5美元。在当时，12.5美元是笔不小的数目，足足可以买125只生蛋的母鸡！闯了大祸的男孩向父亲承认为错误，父亲让他对自己的过失负责。男孩为难地说：“我哪有那么多钱赔人家？”父亲拿出12.5美元说：“这钱可以借给你，但一年后要还我。”从此，男孩开始了艰苦的打工生活，经过半年的努力，终于挣够了12.5美元这一“天文数字”，还给了父亲。这个男孩就是日后成为的罗纳德·里根。他在回忆这件事时说：“通过自己的劳动来承担过失，使我懂得了什么叫责任。” 其实无论对于一个人还是一个企业都是一样的。一个缺乏责任感的人，一个不负责任的企业，首先失去的是社会对自己的基本认可，其次失去了别人对自己的信任和尊重，甚至也失去了自身的信誉和尊严。从丰田喜一郎到丰田章一郎再到丰田章男，丰田汽车经过几代人的努力终于成为全球最大的汽车制造商和销量冠军，成绩背后是更多的责任。然而，一次在美国本已司空见惯的召回，由于是丰田，由于所涉及的车辆数量较大，导致引发“召回门”。其实出了问题并不可怕，丰田章男就为我们做出了表率：先是在日本国内进行道歉声明具体召回方案，又出席美国国会关于丰田车的听证会，紧接着飞到北京向中国消费者解释道歉，如此大规模的公关行动堪称全球车市楷模。除此之外，丰田公司还积极地用实际行动，切实弥补车主的损失，确保他们的利益。当然，企业在发展过程中，难免会出现各种各样的问题。出了错误，只要勇于承担责任，就没有什么可怕的。战国时期的廉颇为自己的无知和狭隘负荆请罪，古人如此，今人呢？从最近的“捐款门”来看，章子怡对待全国公众的质疑令人寒心，经过三四个月的沉默后才让经纪人出来道歉，但这仍没有打消网友的疑问，千言万语汇成一句话：很傻很天真。这与丰田召回后丰田章男的表现形成了鲜明的对比。承担责任，还要有承担责任的勇气和能力。君子敏于行，讷于言，少说多干，讲求实效，把责任看作重于泰山，以大无畏的精神承担责任，履行责任，这才是个人及企业做人的根本。丰田的行动值得我们学习，大到一个国家小到一个企业或一个人，都需要勇于承担责任的态度，只有这样，才能赢得社会认可、尊重和信赖。也许这也是丰田能够做到今日成就的秘诀！

丰田召回112万辆汽车的原因

2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。

丰田此前曾陷入召回门。从2009年1月开始到2010年2月，因油门踏板和制动系统等故障，连续在全球范围内召回850万辆汽车，主要涉及凯美瑞、卡罗拉和雅力士。而在国内则召回了约7.5万辆RAV4，当时丰田在华召回因“慢半拍”而备受国内诟病。

相关：

日本电装因为“熄火门”，让丰田、雷克萨斯、马自达、三菱、本田、斯巴鲁等众多日系车企在全球范围内掀起大规模召回潮。有数据统计，电装公司生产的燃油泵存在缺陷，目前已经导致479万辆汽车被召回。

在中国，自去年9月至今，已有1288143辆汽车因“燃油泵隐患可致车辆中途熄火”问题而被召回，涉事品牌包括马自达、丰田、本田和三菱等。

近年来，日本汽车零部件巨头频频爆陷入丑闻。2017年，日本神户制钢所通过篡改部分铜、铝产品的检验数据，将产品以次充好供应给客户。受此影响，丰田、日产、本田等多家日本汽车制造商陷入质量危机。

此前，丰田、本田、日产等日系品牌还曾因为“高田气囊”问题，被迫进行数千万辆的大面积召回。此外，高田气囊还让日系车以外的宝马、奔驰、大众、通用等汽车品牌“蒙难”，成为迄今为止史上规模最大的汽车召回。有报道称：召回车辆总数已超1亿辆，并致至少17人死亡，180多人受伤。

此次日本电装“熄火门”，再次引发业界对日本汽车零部件企业的质疑，也使人们对日本汽车质量和汽车工业诚信产生怀疑。

以上内容参考：百度百科-丰田召回

以上内容参考：央广网-日本电装因“熄火门”召回479万辆汽车

不着急下结论，也谈丰田机油背后的错综交错

该品牌召回112万辆汽车的原因如下

丰田召回112万辆汽车的原因是这些车辆的安全气囊存在问题，导致驾驶员和乘客在安全气囊启动时受到严重伤害，甚至在极少数情况下危及生命。

据悉，这次召回的原因是由于旧款安全气囊的设计缺陷，其开启方式对所有驾驶员和乘客均一致，这使得儿童、矮个子成年人和未系紧安全带的乘客在安全气囊打开时与气囊之间的距离过近，容易导致意外伤害。

整整一个月，人们控制外出、努力配合防疫，多数人都度过了一个不寻常的春节。当人们的社会活动逐渐恢复之后，关于汽车的讨论突然就多了起来，这些问题大都关于车辆长期停放导致的亏电、亏气、低温等等。在这场讨论中，丰田旗下部分车型机油增多的事情甚嚣尘上，于是人们开始关心丰田机油增多和去年本田机油增多背后有何关系？

在这场机油增多的讨论中，恰逢美国市场对丰田的部分车型进行了召回。于是出现了一个问题，美国丰田对车辆的召回，是否意味着机油增多是一个全球件，丰田在区别对待中国客户？

在这件事变得更加有趣之前，我倒蛮有兴趣梳理下背后的逻辑。

丰田美国召回和机油相关吗？

丰田在美国的召回很容易就能查到信息，著名的第三方媒体《消费者报告》几乎会刊登每一次厂商对于产品的召回信息。

丰田最近的四次召回中，前两次发生在2020年1月，主要针对的是一些老产品气囊和传感器的问题，另外一次发生在2020年2月14日，召回信息中写道：

如果你刚买了一辆新丰田或雷克萨斯，你的车可能需要更换引擎。2019和2020车型年的44000多辆轿车和SUV被召回，因为它们可能过热、熄火，甚至起火。受影响的车辆包括2020款丰田凯美瑞、丰田凯美瑞混合动力车、丰田Avalon混合动力车和雷克萨斯ES300h轿车，以及2019-2020款丰田RAV4和RAV4混合动力SUV。

召回是因为发生燃烧的发动机缸体问题。由于制造错误，发动机缸体可能泄漏冷却液或机油，这可能导致发动机在使用过程中失速或起火。驾驶员可能会首先注意到警示灯和警报声、发动机噪音增加和/或发动机冒烟。丰田在一份书面声明中宣布，在44191辆召回的汽车中，约有250辆需要更换发动机，但经销商必须检查被召回汽车发动机缸体上的序列号，以确定它们是否属于故障批次。

在这份召回信息里不难发现，总计44191辆的召回车辆中，大概只有250辆需要更换发动机，意味着这批有故障的发动机只是某一批次，影响范围并不大，而最终原因，丰田是这样写到的：

2019年9月田纳西州一家丰田旗下工厂为丰田和雷克萨斯汽车生产发动机缸体。根据这家汽车制造商的书面声明，工厂的一个水流量表在一些发动机缸体被铸造时出现故障。结果，这些积水没有适当冷却，导致裂缝形成。

结论显而易见，这是丰田美国工厂因质量疏忽导致的质量问题，与中国市场无关，所以2月14日的这次召回与中国境内的机油，并不相关。

最近一次是3月4号公布的召回信息，内容是这样的：

丰田和雷克萨斯将召回大约180万辆2013至2019车型年的汽车，因为他们的燃油泵可能会停止工作，这可能导致驾驶时突然熄火或拖拽。这个问题增加了碰撞的风险，特别是当车辆高速行驶时。这些车辆中的一些正在被添加到一月份已经宣布的现有召回中。如果燃油泵出现故障，驾驶员可能会注意到车辆发动机开始运转不平稳、仪表盘出现警告灯。如果发动机熄火，则可能无法重新起动。

原来，这次召回也并非机油增多，而是燃油泵出现了问题。当燃油泵出现问题时，仪表上会出现警告灯和发动机无法重新启动的情形，国内丰田的部分车型在遭遇机油增多时，没有一例故障灯亮起的情形，且燃油泵并不会影响机油，所以这项召回也可以排除在外。

也就是说，丰田虽然在美国进行了召回，但这些召回的原因并非中国市场出现机油增多的原因，而且在查阅丰田美国召回信息中，我们发现丰田在美国几乎每个月都有召回，其他品牌也是如此，看来「召回」对美国市场来说是一件常态。而国内虽然也有「召回」案例，但多数车企并不希望以公开信息的方式呈现，主要通过内部下达文件，在消费者维修保养时直接进行「索赔」。说到底，主要还是因为中国消费者对召回这件事缺乏理性看待。

本田机油增多，又是怎么回事儿？

两年前，本田在国内爆发了机油增多，的主要对象只有一款车——本田CR-V，中招的发动机型号为L15BL，是一款涡轮增压发动机。这款发动机也被广泛搭载在其他车型上，只是功率略有差异，但那些车型都没有出现大量的投诉。

本田机油增多这件事儿，如果回头去看，会有两个比较有意思的点：

CR-V是当年上市的新车，质量问题在第一年出现很常见，也就是发动机的确存在问题。

中招的是涡轮增压发动机，且是最高功率版本。

从这两点来看，我们很容易得出部分不怎么准确但贴近现实的结论，本田发动机在出厂时就存在缺陷，缺陷部分主要因涡轮增压提高功率导致。

待东风本田针对此次进行调查后，结论就更加有趣了，北方寒冷天气相比南方温暖天气呈现截然不同的情形，投诉主要集中在北方，也就侧面解释了对广本搭载这款引擎的车型、主阵地为广东的用户来说，没有出现此类投诉是正常的。

东风本田承认了发动机在持续低温行驶（冬天堵车）的时候，发动机机油增多可能导致的安全隐患，并且承诺发动机主要零部件提供终身保修。

为什么持续低温会机油增多？

这个问题说简单也简单，说复杂也复杂，不如以虽不怎么严谨但比较通俗的方式阐述下大概工作原理：

发动机活塞会将机油涂满整个气缸壁，天气寒冷时，汽油喷射产生的混合气体遇到气缸壁会凝结，随着机油进入曲轴箱，这部分气体原本会随着发动机运转时长、机油温度升高，从而蒸发燃烧掉。正常情况下，就不会有机油增多的情形。

另一种情形是，气缸温度上升、压力增加，会燃烧一部分附在气缸壁上的机油，但数量不多，也就是说机油增多或减少，只要是发动机都有可能发生，要看是否达到严重的地步。

本田机油增多就是典型的第一种情形，因为低温时，车主对涡轮增压车型（侧置缸内直喷）频繁短距离驾驶，发动机（机油）温度无法快速升高，混入机油的汽油无法顺利蒸发，导致机油增多。

虽然本田的问题已经十分清晰，且已经大白于天下，案情有了定论，那我们还是不得不关心，机油为什么会增多，丰田是哪种情形？

机油到底为什么会增多？

机油增多大概总结起来有三种情形：

燃油不充分，导致汽油湿壁，被当做「机油」运转的情形。本田发动机中有这种情形，而用侧置直喷加重了这种现象。

发动机为了越来越节能，活塞环张力会缩小，出现气缸壁刮不干净的情形。

机油和汽油混合进入油底壳后，汽油本应该自由蒸发而实际没有的情形。

有了这三种大概情形，丰田机油增多就容易解释了，先看丰田针对此次的表态，总结下分为三点：

虽然发动机以F刻度线为准注入机油，但有可能增多、有可能减少，个人保养时同样易出现此类状况，但没事儿、正常。（备注：F线为机油尺的最高线）

低温冷启动时，极少量的未完全燃烧的汽油经过活塞环与缸体之间的间隙进入机油。（第一种情形）

对机油液面高度测量时，地面是否平整，机油温度等也对液面高度有影响。即发动机油温越高，热膨胀导致机油体积增加。（热胀冷缩，实际影响较小），此为针对机油乳化的原因。

丰田这么解释：?发动机反复在低温、无法暖机的状况下低速短距离使用(水温在80度以下，气温10度/30分钟)，发动机内少量结露水不能蒸发，混入机油，产生乳化。车辆高速行驶后发动机充分暖机，随机油温度的上升，混入机油中的水分蒸发后，乳化现象就会消失。

丰田虽然给出了这份答复，我相信大多数中国消费者肯定是不买账的，对于大多数中国消费者来说，车是一个家庭里除房子外最重要的财物了，对于这么一辆本该爱惜的车子，出现问题，消费者不想看、不想听，只想要方案，丰田的科普再有趣也不行。

对于这种事情，丰田应该参照中国国情，比较郑重的提出一项比较宏大的，比如进行各种检查、各种调试，让消费者心里有一种「丰田正在努力」解决问题的印象，他们对于这款产品的担忧才会消失。然而，最终处理方案却是「更换机油，并提醒车主多开车，避免长时间闲置」。

这种处理方案，在中国消费者心里很难接受，就好比我们以为自己生病了，到了医院，医生给我说「哦，你没事儿，多喝热水」一样，我就感觉这个医生不负责。

以上都是玩笑话，其实针对丰田此次机油增多，也有许多有意思的地方：

丰田机油增多居然发生在新车上市第二年，不是第一年集中爆发

2020年春节长时间宅在家里，全国进入了一种低速、低频用车的状态

丰田机油增多主要发生在混合动力车型上，高压缩比车型为主

全国范围内都有发生，不再是本田那种北方集中、南方分散的情况，恰好今年南方又冷

也是最重要的。整个春节期间，我见到机油增多的车型主要是长时间闲置，导致机油增多的情形，这其中包括了网上传播的RAV4刚提新车就发生机油乳化，也属于长时间闲置的情形。

正如前面所说，如果一款发动机是先天质量问题，它应该是一个全球性的故障，出在设计层面，而机油增多这个现象，目前来看丰田最大市场之一的美国暂时没有出现，意味着可能不是产品问题，而是使用习惯问题。

结合本田机油增多的情形，加上中美两国完全不同的新年期出行规律，中国在防疫，美国在庆祝，所以中国出现了机油增多、乳化，也侧面反映出是「习惯」问题。于是，我们需要解决剩下的这个问题，为什么丰田混动车型机油增多最严重？

THS?II混合动力系统在可靠性和经济性上已经得到了广泛认可，但丰田混合动力系统关于发动机的部分工作状态更少，是主要原因。

常规情况下，正常完全发动机驱动行驶的车型，可以在短时间内达到暖机的目的，但是混动车型需要更久，因为低速时混动车型主要依靠电机驱动，而当电池电量不足，发动机则立即开足马力为电池供电或驱动行驶，因此造成了混动车型的发动机往往在「不工作」和「高转速工作」之间进行切换，而此时发动机温度、机油温度无法快速提高，是以造成了汽油湿壁——进入曲轴箱——无法蒸发的情形。

如果丰田机油增多果真是如此情形，那么原因其实就是2019年冬季和2020年春季，因为疫情大多数消费者用车频率过低而导致的，但如果消费者硬要丰田提出一项解决方案，丰田倒也可以，我建议是：

可以改写ECU，提升发动机水温上升的速度，让曲轴箱通风系统早点进入工作，并督促消费者注意用车频率。

另外一项建议是参考马自达方案，用冷启动巨大无比的轰鸣声提醒车主「别动，让我热一会儿先」，这样消费者会产生「畏惧心理」，待发动机声音逐渐低沉之后开始驾驶。久而久之养成习惯，成功避免机油增多的情形。不过用这种方案的后果是「大清早的，村里所有人都知道你和马自达车主一起去上班了」。

最后的最后，我相信随着复工复产的推进，汽车的使用频率增高，丰田机油增多的这些现象都会逐渐消失，从我的角度出发，我认为主要是去年冬季的情况特殊，才出现了这种状况。本质上，这次机油增多并不能下结论属于机械缺陷或质量问题，对此我们只能期待事情的后续发展，长时间驾驶后，这种现象会不会得到缓解。

不过，谣言止于智者，对这种现象，勤思考总是没错的。媒体不见得都公正，美国召回、本田机油增多，这种不相干的事儿一旦联系到一起，也可能是别有用心。

图?|?来源于网络

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